¿Cómo funciona el servicio de Call Center en las Comunicaciones Unificadas? | Empresas

El servicio de Call Center se asigna y se configura en una Sede o Grupo, es decir sus agentes pueden estar en otras sedes y las llamadas se distribuirán entre la cola de agentes sin importar a qué sede pertenezcan.

Dentro del portal web se permite realizar la personalización de las funcionalidades habilitadas en el servicio de Call Center de la empresa, ingresa al portal a través de la URL xpsga.une.net.co con las credenciales que le hayan sido asignadas.

Los servicios de Call Center son aprovisionados por sede, es decir, estos recursos serán entregados en las sedes que se haya solicitado inicialmente ya que los servicios de Call Center son asignados a nivel de grupo o sede.

Dentro del menú de la sede (grupo) Para realizar la configuración del servicio de Call Center en el panel izquierdo se selecciona la opción de Call Center del árbol de opciones y luego en el campo de la derecha entrar la funcionalidad de Call Centers, Centros de llamadas de la siguiente manera:

Los servicios de Call Center están constituidos por perfiles de agentes y supervisores, en esta opción con una búsqueda se debe validar con cuantos agentes se cuentan para recibir llamadas y con cuantos supervisores se cuentan para supervisar el flujo de llamadas que recibe un agente.

Los servicios de Call Center están constituidos por perfiles de agentes, en esta opción con una búsqueda se debe validar con cuantos agentes se cuentan para recibir llamadas y poderlos agregar como agente asignado.

Los servicios de Call Center están constituidos por perfiles de supervisores, en esta opción con una búsqueda se debe validar con cuantos supervisores se cuentan para agregarlos como supervisor asignado.

Para que los agentes puedan recibir llamada solo supervisores puedan ser visibles en el Call Center, cada usuario tiene que ingresar al portal con un usuario y contraseña personal donde deben colocarse en estado “Disponible”.

Todos los agentes y supervisores deben colocarse en cualquiera de los 5 estados después de haber ingresado al Call Center, esto ayuda también al supervisor de estar enterado con cuantos agentes puede contar para flujo de llamadas que ingresan a la empresa.

En esta opción agregamos audios específicamente para el IVR, sirve a menudo como filtro previo para las llamadas entrantes mediante un menú de opciones, seleccionamos en el panel izquierdo la opción de servicios y luego operadora automática.

 

En el siguiente menú tendremos la posibilidad de cargar los audios para el IVR, adicionalmente ver y editar los audios anteriormente cargados.

Utiliza esta opción para informarle a un cliente en un tiempo determinado la posición en la cola que se encuentra y el tiempo estimado para su atención.

En esta opción podemos modificar las políticas de grupo y largo de la cola ya que por defecto viene con el valor cero(0) y este debe ser modificado de acuerdo al número de llamadas que deben ingresar al Call Center teniendo en cuenta que la profundidad máxima del encolamiento es de 50.

Al ingresar con perfil de supervisor, tenemos la opción de realizar monitoreos y sacar reportes estadísticos, en esta opción validamos como supervisor todos los reportes y flujos en el centro de llamadas.

Se ingresa a través de la URL xpsga.une.net.co/callcenter con el mismo usuario suministrado para el acceso web, e ingresará a la siguiente pantalla:

 

Luego de dar clic en la opción de presentación de informes podremos exportar un reporte general de las llamadas.