Contamos con un portal de autogestión que permite tener el control y la gestión detallada del servicio de Comunicaciones Unificadas, con reportes de:
Llamadas salientes y entrantes de cada extensión.
Permisos para llamadas de Larga Distancia Nacional (LDN), Larga Distancia Internacional (LDI) y celulares.
Modificación mensajes de bienvenida y de espera del IVR.
Restricción de llamadas a algunos destinos (Locales y Larga Distancia).
Configuración del servicio de Call Center
Ingreso al Portal de Gestión
Dentro del portal web se permite realizar la personalización de las funcionalidades habilitadas en el servicio de Call Center de la empresa, ingresa al portal a través de la URL xpsga.une.net.co con las credenciales que le hayan sido asignadas.
Buscar cuáles son las sedes con Call Center
Los servicios de Call Center son aprovisionados por sede, es decir, estos recursos serán entregados en las sedes que se haya solicitado inicialmente ya que los servicios de Call Center son asignados a nivel de grupo o sede.
Iniciar configuración de un nuevo Call Center
Dentro del menú de la sede (grupo) Para realizar la configuración del servicio de Call Center en el panel izquierdo se selecciona la opción de Call Center del árbol de opciones y luego en el campo de la derecha entrar la funcionalidad de Call Centers, Centros de llamadas de la siguiente manera:
Validar búsqueda
Los servicios de Call Center están constituidos por perfiles de agentes y supervisores, en esta opción con una búsqueda se debe validar con cuantos agentes se cuentan para recibir llamadas y con cuantos supervisores se cuentan para supervisar el flujo de llamadas que recibe un agente.
Búsqueda de disponibilidad de agentes
Los servicios de Call Center están constituidos por perfiles de agentes, en esta opción con una búsqueda se debe validar con cuantos agentes se cuentan para recibir llamadas y poderlos agregar como agente asignado.
Búsqueda de disponibilidad de supervisores
Los servicios de Call Center están constituidos por perfiles de supervisores, en esta opción con una búsqueda se debe validar con cuantos supervisores se cuentan para agregarlos como supervisor asignado.
Estados disponibles por parte del supervisor y agentes
Para que los agentes puedan recibir llamada solo supervisores puedan ser visibles en el Call Center, cada usuario tiene que ingresar al portal con un usuario y contraseña personal donde deben colocarse en estado “Disponible”.
Estados
Todos los agentes y supervisores deben colocarse en cualquiera de los 5 estados después de haber ingresado al Call Center, esto ayuda también al supervisor de estar enterado con cuantos agentes puede contar para flujo de llamadas que ingresan a la empresa.
Subir audios de IVR para el Call Center
En esta opción agregamos audios específicamente para el IVR, sirve a menudo como filtro previo para las llamadas entrantes mediante un menú de opciones, seleccionamos en el panel izquierdo la opción de servicios y luego operadora automática.
En el siguiente menú tendremos la posibilidad de cargar los audios para el IVR, adicionalmente ver y editar los audios anteriormente cargados.
Servicio de grupos – Anuncios
Utiliza esta opción para informarle a un cliente en un tiempo determinado la posición en la cola que se encuentra y el tiempo estimado para su atención.
Asignación políticas de grupo y estado de la cola
En esta opción podemos modificar las políticas de grupo y largo de la cola ya que por defecto viene con el valor cero(0) y este debe ser modificado de acuerdo al número de llamadas que deben ingresar al Call Center teniendo en cuenta que la profundidad máxima del encolamiento es de 50.
Ingreso al portal con perfil de supervisor
Al ingresar con perfil de supervisor, tenemos la opción de realizar monitoreos y sacar reportes estadísticos, en esta opción validamos como supervisor todos los reportes y flujos en el centro de llamadas.
Estado de las llamadas y generar reportes
Se ingresa a través de la URL xpsga.une.net.co/callcenter con el mismo usuario suministrado para el acceso web, e ingresará a la siguiente pantalla:
Luego de dar clic en la opción de presentación de informes podremos exportar un reporte general de las llamadas.