¿Por qué aumentó el valor de mi factura Tigo? | Móvil

Escenario 1: Cargos dobles después de la suspensión

Motivo de la consulta o inconformidad:

El cliente reclama por altos valores facturados después de la suspensión del servicio .

Causas de la variación:

✅ Incurriste en mora: No pagaste tu factura antes de la fecha de vencimiento.
⚠️ Tu servicio se suspendió temporalmente: Por no pagar a tiempo, el sistema suspendió tu línea.
🔄 Corrió el ciclo de facturación sin cobrar el cargo básico: Mientras el servicio estaba suspendido, no se generó el cobro del mes.
💳 Pagaste después de la suspensión: Realizaste el pago extemporáneamente.
📶 El sistema reactivó tu servicio automáticamente: Al recibir el pago, tu línea volvió a activarse.
🧾 El ciclo continua, por lo cual en la factura se recupera el carga básico no facturado (anterior) + gastos de cobranza si aplica.

Explicación al cliente:

Cobros Dobles: Cuando realizas el pago después de la fecha de vencimiento y el servicio se suspende, la siguiente factura puede no generarse o se genera solo el valor de los días en mora. Por eso, en la factura posterior a la reconexión se acumulan dos cobros (El del ciclo actual y el anterior que no se facturó). 📅 Recuerda: Tu plan factura mes corriente, es decir, pagas por lo que consumes durante el mismo mes. Los periodos facturados son: Del: xx-xx al xx-xx Del: xx-xx al xx-xx. 💳 el último pago registrado: Fecha: xx/xx/xx Aplicado al periodo: xx-xx al xx-xx📌
Gastos de cobranza: Te contamos que tienes un cobro de gestión de cobranza por no pago oportuno, al no realizarse el pago en las fechas esperadas, la deuda fue traslada a una agencia de cobro que se encargó de gestionar el recaudo. Recomendación: Realiza tus pagos a tiempo para evitar cargos adicionales o la suspensión del servicio.

Manejo de objecciones:

Cliente: ¿Por qué no me cobraron el mes pasado?
Bot: Porque tu servicio estaba suspendido. El sistema no cobra el cargo básico mientras el servicio esté inactivo por mora.

Cliente: ¿Por qué me cobran más si yo ya pagué?
Bot: Porque al pagar después de la fecha límite, el servicio se suspendió. Al reconectarlo, se cobran dos periodos: el mes anterior (no facturado) y el actual. No es un doble cobro del plan, sino la recuperación del cargo pendiente.

Cliente: ¿Por qué aparecen gastos de cobranza?
Bot: Porque su deuda fue enviada a una agencia de cobranza por no pagar a tiempo. Estos gastos son administrativos y no forman parte del plan básico.

Cliente: ¿Me están cobrando de más?
Bot: No. El valor extra corresponde al cargo básico del mes anterior (no facturado) y, si aplica, a gastos de cobranza. No es un error ni un doble cobro del plan.

Cliente: ¿Puedo eliminar el cargo doble o los gastos de cobranza?
Bot: El cargo doble es automático y no se puede eliminar, ya que refleja servicios no pagados. Pero puedes evitarlo en el futuro pagando a tiempo.

Cliente: ¿Cómo hago para que no me cobren eso otra vez?
Bot: Puede evitar este cobro pagando antes de la fecha límite. También puede programar pagos automáticos en Mi Tigo, Pago Express o billeteras digitales. Así se asegura de que el servicio no se suspenda y no se genere el cargo de reconexión.

Escenario 2: Cambio de plan

Motivo de la consulta o inconformidad:

El cliente consulta por un mayor valor en su última factura.

Causas de la variación:

El cliente cambia de plan.
Se genera una nueva factura con el valor del nuevo plan.

Explicación al cliente:

Revisando su factura y portafolio, vemos que el motivo del incremento en su factura está relacionado con el cambio de plan solicitado el XX de XX. El ciclo de facturación actual cubre desde el XX de XX hasta el XX de XX. Como el cambio lo hizo justo al inicio, toda la factura ya aplica con la nueva tarifa del nuevo plan. Es por eso que ve el aumento, porque está disfrutando de todos los beneficios nuevos durante todo el período facturado.

Manejo de objecciones:

Cliente: Me dijeron que era una promoción, ¿por qué ahora me cobran más?
Bot: Algunas promociones tienen un período de vigencia limitado (por ejemplo, 1 o 3 meses). Una vez finalizada, el sistema aplica automáticamente el valor regular del plan. Revisa los términos de la promoción en su correo o en la App Mi Tigo. Si necesitas ayuda, podemos revisar juntos los detalles.

Cliente: ¿Por qué subió mi factura si yo no cambié nada?
Bot: Entiendo tu preocupación. Según nuestros registros, se realizó un cambio en su plan recientemente, lo que generó un ajuste en el valor de tu factura. Puedes verificar este cambio ingresando a la App Mi Tigo > Sección “Mi Plan” > “Historial de cambios”. Si no lo solicitaste, podemos ayudarle a investigarlo.

Cliente: ¿Cuándo se hizo el cambio? Yo no lo autorice.
Bot: El cambio de plan se refleja en la fecha indicada en su factura actual. Puede ver la fecha exacta del cambio en la App Mi Tigo > “Historial de modificaciones”. Si no lo autorizó, contáctenos inmediatamente para revisar si hubo un error y, de ser necesario, revertirlo.

Cliente: ¿Por qué no me avisaron que el plan iba a cambiar de precio?
Bot: El cargo doble es automático y no se puede eliminar, ya que refleja servicios no pagados. Pero puede evitarlo en el futuro pagando a tiempo.

Cliente: ¡Esto es un engaño! Nadie me explicó que iba a pagar más
Bot: Lamento sinceramente que se sienta así. Nuestra intención nunca es generar confusión.

Cliente: ¿Puedo tener una factura con el valor anterior aunque ya haya cambiado de plan?
Bot: lamentablemente, no. La factura siempre refleja el plan activo en el ciclo de facturación. Si cambia de plan, la factura mostrará el valor del nuevo plan desde la fecha de activación. No es posible mantener el valor anterior una vez aplicado el cambio.

Escenario 3: última factura después del retiro del servicio

Motivo de la consulta o inconformidad:

El cliente reclama por recibir una factura después de haber hecho la baja del servicio .

Causas de la variación:

El cliente solicita la baja del servicio.
Con base en el corte de facturación, se genera la última factura .
Las facturas no se prorratean; se genera la carga básica completa .

Explicación al cliente:

Te contamos que en el sistema nos refleja que tienes una factura pendiente por los últimos datos activados del plan que manejaste con nosotros del ciclo XXX (Fechas del ciclo), ya que la cancelación del plan la solicitaste el xx xx xx, por lo que tienes un saldo a pagar al día de hoy de $XX con la referencia XX, el cual podrás pagar en Tigo.com.co en la opción pago de servicios o nuestras tiendas Tigo.

Manejo de objecciones:

Cliente: ¿Por qué me cobran si ya retiré el servicio?
Bot: Entiendo su confusión. Al dar de baja el servicio, se genera automáticamente una última factura con el cargo básico completo del mes en curso, incluso si solo usó el servicio unos días. Esto se debe a que las facturas no se prorratean — es decir, no se cobran por días, sino por ciclos completos.

Cliente: ¿No debería ser menos porque solo usé unos días?
Bot: Lamentamos el inconveniente. Nuestro sistema de facturación funciona por ciclos completos , no por días usados. Aunque haya dado de baja el servicio a mitad de mes, la última factura incluye la carga básica completa hasta la fecha de corte del ciclo. Es una práctica estándar en telecomunicaciones.

Cliente: Si ya no tengo el servicio, ¿por qué tengo que pagar?
Bot: La última factura cubre el período en que sí tuvo el servicio activo , desde el inicio del ciclo hasta la fecha de baja. Aunque ya no lo use, la carga se genera por el tiempo que estuvo disponible. Si tiene saldo pendiente, le recomendamos pagarlo para evitar inconvenientes futuros.

Cliente: Nadie me dijo que me iban a cobrar después de la baja
Bot: Le pedimos disculpas si no quedó claro. Esta carga aparece descrita en las condiciones del servicio y también se menciona durante el proceso de baja. Para futuros trámites, le recomendamos revisar siempre el resumen final que se envía por correo o SMS al concluir la baja.

✅Recomendación final para el cliente

📱 Configura pago automático en la App Mi Tigo . Así nunca más tendrás suspensión, carga doble ni gastos de cobranza. Tu factura siempre será del valor de tu plan.