¿Cómo funciona el servicio de Call Center en las Comunicaciones Unificadas? | Empresas

Contamos con un portal de autogestión que permite tener el control y la gestión detallada del servicio de Comunicaciones Unificadas, con reportes de:

  • Llamadas salientes y entrantes de cada extensión.
  • Permisos para llamadas de Larga Distancia Nacional (LDN), Larga Distancia Internacional (LDI) y celulares.
  • Modificación mensajes de bienvenida y de espera del IVR.
  • Restricción de llamadas a algunos destinos (Locales y Larga Distancia).

 

Configuración del servicio de Call Center

El servicio de Call Center se asigna y se configura en una Sede o Grupo, es decir sus agentes pueden estar en otras sedes y las llamadas se distribuirán entre la cola de agentes sin importar a qué sede pertenezcan.

 

Ingreso al Portal de Gestión

Dentro del portal web se permite realizar la personalización de las funcionalidades habilitadas en el servicio de Call Center de la empresa, ingresa al portal a través de la URL https://xpsga.une.net.co/  con las credenciales que le hayan sido asignadas.

Paso_1_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Buscar cuáles son las sedes con Call Center

Los servicios de Call Center son aprovisionados por sede, es decir, estos recursos serán entregados en las sedes que se haya solicitado inicialmente ya que los servicios de Call Center son asignados a nivel de grupo o sede.

Paso_2_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Iniciar configuración de un nuevo Call Center

Dentro del menú de la sede (grupo) Para realizar la configuración del servicio de Call Center en el panel izquierdo se selecciona la opción de Call Center del árbol de opciones y luego en el campo de la derecha entrar la funcionalidad de Call Centers, Centros de llamadas de la siguiente manera:

Paso_3_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Validar búsqueda

Los servicios de Call Center están constituidos por perfiles de agentes y supervisores, en esta opción con una búsqueda se debe validar con cuantos agentes se cuentan para recibir llamadas y con cuantos supervisores se cuentan para supervisar el flujo de llamadas que recibe un agente.

Paso_4_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Búsqueda de disponibilidad de agentes

Los servicios de Call Center están constituidos por perfiles de agentes, en esta opción con una búsqueda se debe validar con cuantos agentes se cuentan para recibir llamadas y poderlos agregar como agente asignado.

Paso_5_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Búsqueda de disponibilidad de supervisores

Los servicios de Call Center están constituidos por perfiles de supervisores, en esta opción con una búsqueda se debe validar con cuantos supervisores se cuentan para agregarlos como supervisor asignado.

Paso_6_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Estados disponibles por parte del supervisor y agentes

Para que los agentes puedan recibir llamada solo supervisores puedan ser visibles en el Call Center, cada usuario tiene que ingresar al portal con un usuario y contraseña personal donde deben colocarse en estado “Disponible”.

Paso_7_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Estados

Todos los agentes y supervisores deben colocarse en cualquiera de los 5 estados después de haber ingresado al Call Center, esto ayuda también al supervisor de estar enterado con cuantos agentes puede contar para flujo de llamadas que ingresan a la empresa.

Paso_8_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Subir audios de IVR para el Call Center

En esta opción agregamos audios específicamente para el IVR, sirve a menudo como filtro previo para las llamadas entrantes mediante un menú de opciones, seleccionamos en el panel izquierdo la opción de servicios y luego operadora automática.

Paso_10_-_Call_Center_Com_Un.png

 

En el siguiente menú tendremos la posibilidad de cargar los audios para el IVR, adicionalmente ver y editar los audios anteriormente cargados.

Paso_10_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Servicio de grupos – Anuncios

Utiliza esta opción para informarle a un cliente en un tiempo determinado la posición en la cola que se encuentra y el tiempo estimado para su atención.

Paso_11_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Asignación políticas de grupo y estado de la cola

En esta opción podemos modificar las políticas de grupo y largo de la cola ya que por defecto viene con el valor cero(0) y este debe ser modificado de acuerdo al número de llamadas que deben ingresar al Call Center teniendo en cuenta que la profundidad máxima del encolamiento es de 50.

Paso_12_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Ingreso al portal con perfil de supervisor

Al ingresar con perfil de supervisor, tenemos la opción de realizar monitoreos y sacar reportes estadísticos, en esta opción validamos como supervisor todos los reportes y flujos en el centro de llamadas.

Paso_13_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Estado de las llamadas y generar reportes

Se ingresa a través de la URL https://xpsga.une.net.co/callcenter/ con el mismo usuario suministrado para el acceso web, e ingresará a la siguiente pantalla:

Paso_14_-_Call_Center_Com_Un.png

 

Luego de dar clic en la opción de presentación de informes podremos exportar un reporte general de las llamadas.

Paso_15_-_Call_Center_Com_Un.png

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